El sector inmobiliario ha cerrado el primer semestre del año creciendo un 25%, hasta alcanzar las mejores cifras de compraventa de viviendas en los últimos 15 años, según datos del Instituto Nacional de Estadística (INE). En un contexto tan cambiante y complejo como el actual, la vivienda se erige como un valor refugio para compradores e inversores, a pesar de la reciente subida de tipos del BCE para combatir la inflación.
En tiempos como estos, es más importante que nunca que las marcas prioricen las necesidades de sus clientes por encima de todo. La experiencia del cliente se ha convertido en un enfoque principal para la mayoría de las organizaciones. Hoy en día cualquier compañía debe ser capaz de acompañar a sus clientes durante el proceso de decisión y compra, más aún en aquellos procesos largos y complejos donde el cliente necesita un mayor nivel de acompañamiento.
La compra de vivienda es una de las decisiones más importantes en la vida de una persona. En la mayoría de los casos se llevará a cabo en una sola ocasión y en este viaje se combinan numerosos factores como la relevancia de la decisión a nivel financiero, las emociones o la influencia y recomendaciones de nuestro entorno.
En una decisión tan relevante que se hace incluso más importante el sentirse acompañado, ya sea a través de canales digitales o vía un especialista que te acompañe y ayude siempre que lo necesites. Y es precisamente aquí donde la experiencia del cliente es fundamental, siendo capaces de dar todas las opciones a nuestros clientes y siendo ell@s los que decidan como, cuando y de qué manera quieren contactar con nosotros.
Desde Hipotecas.com, estamos trabajando en varias líneas para hacer que la experiencia de compra y financiación sea más digital, pero también más humana, enfocados en 4 ejes:
1. Analiza las métricas de tus clientes
El primero de estos ejes, consiste en tener claro que “emociones” queremos conocer por parte de nuestros clientes cuando viven el journey, ¿satisfacción? ¿si nos recomendarían a sus amig@s? ¿Cómo de fácil o difícil les ha resultado?
Esta es una buena manera de empezar a analizar posibles puntos de dolor y áreas de mejora de tu proceso a través de cómo lo viven tus clientes
Midiendo métricas como; Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) o Customer Satisfaction Score (CSAT), podemos entender mejor que experimentan nuestros clientes cuando interaccionan con nosotros.
2. Conoce bien a tu cliente
¿Quién es tu cliente? ¿Cuáles son sus necesidades y preocupaciones? ¿Dónde y qué tipo de contenidos consume? La única forma de anticiparse a las necesidades de un cliente es conociéndolo bien.
Las métricas y datos cuantitativos, nos dan cierta información que nos ayuda a empezar con el análisis, detectar tendencias, puntos de mejora… pero para entender bien a tus clientes debes profundizar en la información cualitativa
¡Escucha a tus clientes! A través de diferentes métodos en función de tu objetivo, puedes plantear encuestas, focus group, entrevistas, mystery shopping… en los que podemos encontrar información muy valiosa para enfocar nuevas propuestas de valor y mejorar nuestro customer journey
3. Dibuja el customer journey y conecta con él
Gartner define la experiencia cliente como “la práctica de diseñar y responder a las interacciones del cliente para cumplir o superar sus expectativas, lo que lleva a una mayor satisfacción, lealtad y apoyo”.
Crear un Customer Journey o mapa en el que se incluyan todos los puntos de contacto de nuestro cliente a lo largo de todas las etapas del funnel (exploración, atracción, consideración, compra, uso…), te permitirá entender mejor los diferentes momentos que vive tu cliente, que elementos son clave y cuales no tan relevantes, a través de que canales contacta, ect
Compartir esta información con las personas de la organización, facilitará y ayudará a la definición de estrategias y toma de decisiones
4. Con el cliente en el centro
Los 3 primeros puntos te proporcionan información, pero para que todo encaje, es clave que la estrategia ponga al cliente en el centro del negocio y nuestras decisiones. Con este enfoque somos capaces de priorizar en función de las variables habituales, complejidad técnica y el coste, pero teniendo muy en cuenta el valor añadido a nuestros clientes.
Este modelo nos ayuda a realizar cambios rápidamente, adaptarnos y generar una experiencia positiva para el cliente, incrementando además el grado de satisfacción y vinculación a la marca
Dentro de la estrategia de Hipotecas.com, hemos entendido que es fundamental para nuestros clientes el time to market, la experiencia vivida y una estrategia omnicanal, es decir permitirles contactar con nosotros cuando quieran y a través del canal que prefieran.
Por eso dentro del ecosistema digital que estamos creando, integramos todos nuestros canales de contacto, digitales, pero también con especial foco en los asistidos por personas, ya que en procesos largos y de alta complejidad, siguen siendo clave a la hora de acompañar a los clientes.
En nuestro caso y con este objetivo, tenemos varios proyectos en curso donde tratamos de mejorar los tiempos de respuesta en el análisis del riesgo como Watson (IBM), tener toda la información de nuestros clientes en nuestra herramienta de CRM y dotar de toda la flexibilidad a nuestros procesos y canales (digital y físico) a través de Phygital, que nos da la oportunidad de contratar una hipoteca con todas las capacidad digitales que el cliente necesita, pero siempre con una persona al otro lado cuando la necesite
Una vez tenemos interiorizados a nivel organización estos 4 pilares que deben formar parte de nuestro día a día, es clave dar continuidad al modelo, es un marco de trabajo donde repito una y otra vez este proceso; mido las métricas de mis clientes, escucho lo que me quieren contar, dibujo el customer journey, tomo decisiones en función del valor entregado al cliente y vuelta a empezar
En momentos de incertidumbre es esencial anteponer al cliente sobre todo lo demás, estableciendo una estrategia bien diseñada y con flexibilidad para adaptarte a las necesidades de tus clientes en cada momento.
Responsable de Customer Experience de Hipotecas.com
